皇冠正网:Zoom调查：客户体验需求增，科技与真人服务整合出击成关键

随着时代演进，消费者期待更客制化且多元的服务渠道。而客户体验（Consumer Experience，CX）的趋势与策略更攸关着品牌的营收。为深入了解消费者真正的需求，Zoom 与美国晨间咨询公司 （Morning Consult）合作进行客户体验调查。结果显示，不论是感受到的友好程度或是聊天机器人的回应，消费者都渴望能全面优化，并且认为目前需求尚未满足。  

根据调查，超过一半的受访者（59%）会因为一、两次不好的客户体验而转向其他竞品。有 54 % 的受访者表示，客服提供错误的资讯容易造成负面观感；而等待时间过长也是一大问题， 85 % 的受访者认为，即时的回复是品牌提升客户体验重要的一环，但却仅有 51% 的人曾体验过即时地回复。

不良的客户体验不仅仅只是失去一个客户，甚至可能影响品牌的净推荐值（Net Promoter Score，NPS）。57％ 的受访者表示他们会告诉朋友或家人避免这个品牌，甚至有超过三分之一的人会上网撰写负面评论。这也凸显出良好的客户体验将有助于提升品牌收益，拥有正面体验的消费者购买产品或服务的可能性，比负面体验的顾客高出两倍以上。 

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此外，客服人员也扮演着重要角色，企业更应发挥科技工具的优势，利用系统提供客服人员即时的资讯，帮助他们更快地解决问题、妥善地把工作完成。例如，自动化服务能减少 50% 至 60% 高度重复的问题，让客服人员将注意力集中在更复杂的案例上。借由强化数据和客服平台的整合能力，帮助客服人员提供更有效、快速的支援。  

自动化是客户体验的重要趋势，透过它品牌可以更了解消费者轮廓，亦能够提供即时与正确地资讯。调查显示，聊天机器人已成为主流，有 67% 的消费者在过去一年中至少使用过一次聊天机器人，且 81% 的使用者给予正面的评价。  

另外，提供更多的影片支援逐渐受消费者青睐。逾半数的受访者表示，他们对影片直播形式的客户服务感兴趣，但只有 24% 的人曾使用过相关服务。许多案例也证实，比起纯语音或文字，面对面互动更能有效解决问题。将科技与真人服务整合，创造出消费者友善的沟通环境，对品牌知名度与满意度的强化将大有助益。